（十）什么是“好导游”(上)
“带团累不累？”陆川边整理东西边问王倩。
“噢，累是累，也习惯了，干咱们这一行的，哪个不累呢？”因为有了话题，王倩心里轻松一些。
“你干导游多久了？”陆川接着问。
“有一年多了。”王倩答。
“当初怎么想着干导游呢？”陆川又问。
“当初在学校时，想着学的专业毕业不好找工作，听同学都说干导游挺赚钱，还锻炼人，就几个人一起考了证。所以刚毕业就带团了。”王倩答。
“那干了这一年，你觉得导游是你刚开始想的那样么？你想得到的，得到了么？”陆川问。
“唉，怎么说呢？在学校时想的都比较理想化，等干上了才知道这一行其实不好干。不过收获也不少，至少得到了锻炼嘛，以前在学校我的性格很内向，不爱说话，现在敢说了，也会说了！但是，钱真不好赚。”王倩略显无奈地回答。
“那你怎么看导游这个职业？或者说你理解的导游应该是什么样的职业呢？”陆川反问。
“嗯，其实我也不太清楚，最早吧，就像上课教的那样，觉得导游就是带着别人出去玩，给安排吃、住，给讲解，提供服务的人。现在觉得课本里教的虽然没错，但是距离实际情况，差别还是很大的。要和各种各样的人打交道，要面对各种各样的问题，而且很多遇到的问题，从没有经历过，也不知道该怎么处理，也不知道该找谁帮忙和请教。有时处理不好事情的时候，觉得自己特无能。有时还要看人脸色，挨人骂，心里特不舒服。”王倩委屈地说。
“我能理解你说的这些，当初我刚入行的时候，和你的体会差不多。这是每一个导游都要经历和总要经历的事情。你就把它们当成考验吧。其实干导游，最难办的，最不好处理的，就是人与人的关系。没有人，就没有旅游活动，有了旅游活动，就会到处遇到人。所以越早承认这个事实，对自己越有好处。”陆川略有感慨地说。
“陆哥，你觉得怎么才能当个好导游呢？”王倩请教地问陆川。
“好导游？这个没有固定的标准。或者说，在不同人评价，“好导游”的标准是不一样的。在游客心里，讲的好，服务到位，有亲和力，行程安排合理，讲解能服众人心的，可能算是好导游。在旅游社这边，带团能力强的，不出问题或者有了问题能处理好不给社里惹麻烦，综合素质高、人品可靠，即能带好团，又能往回揽客源的算是好导游；在有些导游自己心里，能带团，能带大团、豪华团，即能赚小费又能拿大提成的，又能让客人和旅行社双方满意的，没有投诉，口碑好，讲得好的，算是好导游；从大方面讲，中级导游肯定比初级导游好，高级导游肯定比中级的好，特级的肯定是最好，地陪肯定不如全陪，全陪肯定不如领队。带散客的肯定不如带团队的，带团少的肯定不如带团多的。”陆川说着说着，似乎有些刹不住车。
王倩听着听着，似乎又回到了学校求学听讲的年代，兴趣大涨。
“那陆哥，你心中的标准是什么呢？”
“我？其实，我的标准没什么高大尚的东西。我就觉得，做好一个导游，就是要有德行，有实力。德行是什么？其实就是责任心和爱心。对客人要有责任心，安排行程和照顾起居要提前观察，提前想，在问题没有出现的时候，提前预判出来，提前想出应对的办法。很多时候，你为了能让客人满意，不给自己找麻烦，就得多站在客人的角度替他们去想，想他们喜欢和不喜欢的，想他们想要的和不想要的。带团本身就是事无俱细的活儿，哪个环节疏忽了都有可能产生蝴蝶效应。这责任心也体现在诚实度上。你要对客人诚实，不能哄骗，不能欺瞒。特别是在讲解的时候，你必须接受客人的无知和好奇，但不能允许自己的无知和冷漠。你在准备导游辞的时候，就得下功夫去查真资料，写真内容，你可以在讲解时加上自己的东西，但那种东西得是心里真正想到和感悟到的。你拿不真、不实、道听途说、胡编乱造的东西来糊弄人，可能当时没发生问题。但假的终归是假的，总会有被揭穿的时候。再拿赚钱这事来说，你也说了，干导游是为了赚钱。其实哪个干导游的不想赚钱呢？但是，咱们导游这行能赚的钱太多了，这里边有干净的钱，也有不干净的钱，有人干净地赚钱，有人不干不净地赚钱。有的人靠好的服务和真正的实力，明明白白，光明正大地赚小费、赚回扣、拿提成。这无可厚非，毕竟现在整个旅游业里，导游正儿八经赚钱的道儿就那么几条，核心就是用服务换钱。只要你的服务能得到客人的认可，那赚这些钱也是理所应当的。但就有那么一些人，借着客人初来乍到，人生地不熟，靠虚假宣传和许诺，骗客源，一旦出团，便半途里擅自变更安排，降低标准，或者坐地起价强买强卖，或者串通他人，超高报价，把一二百元的羊腿价报到几百元甚至上千元，或者强迫游客消费，侮辱甚至威胁恐吓那些不消费的客人。或者没有真才实学，靠糊编乱造蒙混过关，靠低俗笑话哗众取宠，靠张冠李戴敷衍了事。不到景点时乱讲乱说，到了景点不讲不说。不在提升服务质量和个人素质上下功夫，一门心思想着骗钱敛财，不顾导游操守和职业道德。甚至有些人为了赚钱，人格尊严也拿来当商品买卖，白天当导游晚上当新娘，明面儿上是导游暗地里是流氓。这种人这种事不在虽然不是全部存在，但也不在少数。你或者只是听过，我是真正见过。恶心到家了。所以说，要做个干净的好导游，心得摆正了。钱虽很重要，但不是第一位的，德才是第一位的。你不能把带团只当作工作，要想把这份工作干好，干出成绩，那就得把它当作一份事业去做，得干得膛膛正正、光明磊落。导游这一行就是一个大染缸，里面形形色色的人啥样都有，有好的就有坏的。能遇到高人，那是你的福气，你能跟着学，学会了你也是高人。但遇到坏人，那可千万不能跟着学，连好奇的心都不能有，好奇害死猫啊！尤其是女孩子干导游，遇到的诱惑要比男的更多更大，有的人就是因为一念之差就走了歪门邪道，越走越偏，甚至无法回头。在这条路上，有幸者，能遇到一个好师傅，领着你走正道。但更多的人，一旦入行，就始终面临着单打独斗。在考验、挑战和诱惑面前，没人替你指路，没人作主。只能靠自己的选择，而选择的对与错，好与坏，就全靠你个人的德行修为。”
王倩本已失落的心，被陆川这一通说教，惊得忘记了刚才的眼泪。
“噢，累是累，也习惯了，干咱们这一行的，哪个不累呢？”因为有了话题，王倩心里轻松一些。
“你干导游多久了？”陆川接着问。
“有一年多了。”王倩答。
“当初怎么想着干导游呢？”陆川又问。
“当初在学校时，想着学的专业毕业不好找工作，听同学都说干导游挺赚钱，还锻炼人，就几个人一起考了证。所以刚毕业就带团了。”王倩答。
“那干了这一年，你觉得导游是你刚开始想的那样么？你想得到的，得到了么？”陆川问。
“唉，怎么说呢？在学校时想的都比较理想化，等干上了才知道这一行其实不好干。不过收获也不少，至少得到了锻炼嘛，以前在学校我的性格很内向，不爱说话，现在敢说了，也会说了！但是，钱真不好赚。”王倩略显无奈地回答。
“那你怎么看导游这个职业？或者说你理解的导游应该是什么样的职业呢？”陆川反问。
“嗯，其实我也不太清楚，最早吧，就像上课教的那样，觉得导游就是带着别人出去玩，给安排吃、住，给讲解，提供服务的人。现在觉得课本里教的虽然没错，但是距离实际情况，差别还是很大的。要和各种各样的人打交道，要面对各种各样的问题，而且很多遇到的问题，从没有经历过，也不知道该怎么处理，也不知道该找谁帮忙和请教。有时处理不好事情的时候，觉得自己特无能。有时还要看人脸色，挨人骂，心里特不舒服。”王倩委屈地说。
“我能理解你说的这些，当初我刚入行的时候，和你的体会差不多。这是每一个导游都要经历和总要经历的事情。你就把它们当成考验吧。其实干导游，最难办的，最不好处理的，就是人与人的关系。没有人，就没有旅游活动，有了旅游活动，就会到处遇到人。所以越早承认这个事实，对自己越有好处。”陆川略有感慨地说。
“陆哥，你觉得怎么才能当个好导游呢？”王倩请教地问陆川。
“好导游？这个没有固定的标准。或者说，在不同人评价，“好导游”的标准是不一样的。在游客心里，讲的好，服务到位，有亲和力，行程安排合理，讲解能服众人心的，可能算是好导游。在旅游社这边，带团能力强的，不出问题或者有了问题能处理好不给社里惹麻烦，综合素质高、人品可靠，即能带好团，又能往回揽客源的算是好导游；在有些导游自己心里，能带团，能带大团、豪华团，即能赚小费又能拿大提成的，又能让客人和旅行社双方满意的，没有投诉，口碑好，讲得好的，算是好导游；从大方面讲，中级导游肯定比初级导游好，高级导游肯定比中级的好，特级的肯定是最好，地陪肯定不如全陪，全陪肯定不如领队。带散客的肯定不如带团队的，带团少的肯定不如带团多的。”陆川说着说着，似乎有些刹不住车。
王倩听着听着，似乎又回到了学校求学听讲的年代，兴趣大涨。
“那陆哥，你心中的标准是什么呢？”
“我？其实，我的标准没什么高大尚的东西。我就觉得，做好一个导游，就是要有德行，有实力。德行是什么？其实就是责任心和爱心。对客人要有责任心，安排行程和照顾起居要提前观察，提前想，在问题没有出现的时候，提前预判出来，提前想出应对的办法。很多时候，你为了能让客人满意，不给自己找麻烦，就得多站在客人的角度替他们去想，想他们喜欢和不喜欢的，想他们想要的和不想要的。带团本身就是事无俱细的活儿，哪个环节疏忽了都有可能产生蝴蝶效应。这责任心也体现在诚实度上。你要对客人诚实，不能哄骗，不能欺瞒。特别是在讲解的时候，你必须接受客人的无知和好奇，但不能允许自己的无知和冷漠。你在准备导游辞的时候，就得下功夫去查真资料，写真内容，你可以在讲解时加上自己的东西，但那种东西得是心里真正想到和感悟到的。你拿不真、不实、道听途说、胡编乱造的东西来糊弄人，可能当时没发生问题。但假的终归是假的，总会有被揭穿的时候。再拿赚钱这事来说，你也说了，干导游是为了赚钱。其实哪个干导游的不想赚钱呢？但是，咱们导游这行能赚的钱太多了，这里边有干净的钱，也有不干净的钱，有人干净地赚钱，有人不干不净地赚钱。有的人靠好的服务和真正的实力，明明白白，光明正大地赚小费、赚回扣、拿提成。这无可厚非，毕竟现在整个旅游业里，导游正儿八经赚钱的道儿就那么几条，核心就是用服务换钱。只要你的服务能得到客人的认可，那赚这些钱也是理所应当的。但就有那么一些人，借着客人初来乍到，人生地不熟，靠虚假宣传和许诺，骗客源，一旦出团，便半途里擅自变更安排，降低标准，或者坐地起价强买强卖，或者串通他人，超高报价，把一二百元的羊腿价报到几百元甚至上千元，或者强迫游客消费，侮辱甚至威胁恐吓那些不消费的客人。或者没有真才实学，靠糊编乱造蒙混过关，靠低俗笑话哗众取宠，靠张冠李戴敷衍了事。不到景点时乱讲乱说，到了景点不讲不说。不在提升服务质量和个人素质上下功夫，一门心思想着骗钱敛财，不顾导游操守和职业道德。甚至有些人为了赚钱，人格尊严也拿来当商品买卖，白天当导游晚上当新娘，明面儿上是导游暗地里是流氓。这种人这种事不在虽然不是全部存在，但也不在少数。你或者只是听过，我是真正见过。恶心到家了。所以说，要做个干净的好导游，心得摆正了。钱虽很重要，但不是第一位的，德才是第一位的。你不能把带团只当作工作，要想把这份工作干好，干出成绩，那就得把它当作一份事业去做，得干得膛膛正正、光明磊落。导游这一行就是一个大染缸，里面形形色色的人啥样都有，有好的就有坏的。能遇到高人，那是你的福气，你能跟着学，学会了你也是高人。但遇到坏人，那可千万不能跟着学，连好奇的心都不能有，好奇害死猫啊！尤其是女孩子干导游，遇到的诱惑要比男的更多更大，有的人就是因为一念之差就走了歪门邪道，越走越偏，甚至无法回头。在这条路上，有幸者，能遇到一个好师傅，领着你走正道。但更多的人，一旦入行，就始终面临着单打独斗。在考验、挑战和诱惑面前，没人替你指路，没人作主。只能靠自己的选择，而选择的对与错，好与坏，就全靠你个人的德行修为。”
王倩本已失落的心，被陆川这一通说教，惊得忘记了刚才的眼泪。